快印店管理：如何巧妙處理客戶(hù)抱怨？

? ?【快印客導讀】當你身為顧客，卻對所受到的服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)，你是會(huì )向服務(wù)人員提出抱怨，還是轉而向其它朋友訴苦，叫他們千萬(wàn)別上當受騙?如果你決定提出抱怨，你會(huì )希望服務(wù)人員怎么處理?而在什么樣的情況下，你才可能再度成為這個(gè)服務(wù)對象的客戶(hù)?

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　　這幾個(gè)問(wèn)題，牽引出的是企業(yè)對于客戶(hù)抱怨處理的服務(wù)能力。相信你也已發(fā)現，這項客戶(hù)服務(wù)能力(service orientation)，正是許多企業(yè)在征選及培訓人才時(shí)，最在意的工作技能之一。有人認為，客服是服務(wù)業(yè)的專(zhuān)有名詞，只有服務(wù)業(yè)需要特別加強客服能力。然而事實(shí)上，無(wú)論是任何產(chǎn)業(yè)，消費的客戶(hù)都是公司利潤的主要來(lái)源(如果沒(méi)人買(mǎi)我們的產(chǎn)品，豈不是要關(guān)門(mén)大吉了)，所以不同行業(yè)的交易消費形態(tài)也許不盡相同，但良好的客戶(hù)關(guān)系之維持，對于各行各業(yè)永續經(jīng)營(yíng)的重要，則是舉世皆然。不知你是否也注意到，消費，其實(shí)是情緒的產(chǎn)物，感覺(jué)對了，你才會(huì )花錢(qián);而服務(wù)，則是為了要創(chuàng )造客戶(hù)正面的情緒經(jīng)驗(讓你喜歡和我來(lái)往，下回才會(huì )再度光臨)。

　　所以在服務(wù)的過(guò)程中，情緒才是真正的主角?？头檰?wèn)巴洛(Janelle Barlow)有個(gè)精彩的比喻，她認為企業(yè)和每個(gè)客戶(hù)之間都有一個(gè)情緒賬戶(hù)，每一次愉快的服務(wù)經(jīng)驗，就會(huì )在這個(gè)情緒賬戶(hù)中存入一筆數目;而每一次負面的服務(wù)經(jīng)驗，就立即在情緒賬戶(hù)中提領(lǐng)一筆數目(有時(shí)甚至連本帶利計算呢)。任何情緒賬戶(hù)一旦透支，也就意味著(zhù)這個(gè)賬戶(hù)關(guān)閉，客戶(hù)關(guān)系到此結束。

　　為了維持這個(gè)情緒賬戶(hù)，服務(wù)人員當然得小心翼翼照顧每一次與客戶(hù)的接觸;而當客戶(hù)對服務(wù)提出抱怨時(shí)，更是考驗服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻，這個(gè)情緒賬戶(hù)究竟是穩定還是死定，往往就看這一刻的反應能力了。

　　處理客戶(hù)抱怨的黃金步驟

　　你一定聽(tīng)過(guò)全面品管TQM(Total Quality Management)吧。在這個(gè)以提升質(zhì)量為導向的全方位計劃當中，專(zhuān)家們?yōu)椤缚蛻?hù)」做了更合乎新時(shí)代的定義：客戶(hù)指的是所有會(huì )用到我的服務(wù)之對象，所以有外部客戶(hù)(花錢(qián)購買(mǎi)的消費者)及內部客戶(hù)(公司內部使用我所提供的服務(wù)的同事、上司)之分別。因此，不論你我在哪個(gè)職位上，都有著(zhù)需要服務(wù)的客戶(hù);而廣義來(lái)看，你我當然也都是客服人員，必須具備超優(yōu)的客戶(hù)抱怨處理能力。

　　既然如此，那就快快來(lái)了解處理客戶(hù)抱怨的黃金步驟吧!

　　1.發(fā)揮同理心，仔細聆聽(tīng)抱怨內容

　　用關(guān)懷的眼神看著(zhù)客戶(hù)，不但專(zhuān)心聆聽(tīng)，并且發(fā)揮同理心，把對方的談話(huà)做個(gè)整理：您的意思是因為……而覺(jué)得很不滿(mǎn)是嗎?

　　2.表示感謝，并解釋為何感激客戶(hù)的抱怨

　　對方愿意花時(shí)間精力來(lái)抱怨，讓我們有改進(jìn)的機會(huì )，當然應該感謝他。更重要的是，先說(shuō)聲謝謝，會(huì )讓對峙的敵意驟降：謝謝您特別花費寶貴的時(shí)間來(lái)告訴我們這個(gè)問(wèn)題，讓我們能有立刻改進(jìn)(補救)的機會(huì )。

　　3.誠心誠意道歉

　　萬(wàn)一有錯，趕快為事情致歉：很抱歉我(們)做錯了……;要是錯不在己，仍應為客戶(hù)的心情損失致歉：很抱歉讓您這么不高興……

　　4.承諾將立即處理，積極彌補

　　接著(zhù)要處理事情啰。請先表達積極處理的誠意：我很樂(lè )意盡快幫您處理這個(gè)狀況……如需要詢(xún)問(wèn)細節及其它相關(guān)信息，別忘了先說(shuō)：為了能盡快為您服務(wù)，要跟您請教一些數據……萬(wàn)一你直接就咄咄逼人地問(wèn)道：你是跟誰(shuí)說(shuō)的?哪一天說(shuō)的?你確定他是這么回答的?對方恐怕就會(huì )誤認你在嚴刑拷打、推卸責任，會(huì )更惱羞成怒了。

　　5.提出解決方法及時(shí)間表

　　別徑自做決定：就這么辦……;而是要將決定權交給客戶(hù)：您是否同意我們這樣做……這么一來(lái)，同意權在對方手上，他會(huì )感覺(jué)受到尊重而怒氣不再，接著(zhù)就得快速處理錯誤，同時(shí)別忘了盡可能彌補客戶(hù)損失，以挽救客戶(hù)心情。

　　6.處理后確認滿(mǎn)意度

　　處理過(guò)后再跟客戶(hù)聯(lián)系，確認對方滿(mǎn)意此次的服務(wù)，一方面了解自己的補救措施是否有救，同時(shí)也能加深客戶(hù)受尊重的感覺(jué)：都過(guò)了二、三天，你依然把我放在心上……

　　7.檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍

　　最后，當然應該學(xué)到改進(jìn)的方法，以防患于未然。

　　客戶(hù)的抱怨不是麻煩，是機會(huì )——案例

　　客訴處理真有那么重要嗎?以下是一個(gè)客戶(hù)在菲律賓酒店的親身經(jīng)驗。

　　在菲律賓的宿霧，我找到了一家度假中心。一樓房間的落地窗一推開(kāi)，就能直接滑進(jìn)偌大的礁湖中游泳，放眼望去有沙洲、有椰林，再加上一望無(wú)際的水波，風(fēng)景真是棒極了。真好，我當下就決定多待上幾天。沒(méi)想到第二天一大早推開(kāi)落地窗，天啊，原先的一大池水怎么全不見(jiàn)了?映入眼簾的景象換成了幾個(gè)工作人員，拿著(zhù)震天價(jià)響的清潔機器，站在池子中央來(lái)回地工作。

　　我的水呢?滄海桑田，竟然發(fā)生在一夕之間。我看著(zhù)身上的泳裝，決定打電話(huà)問(wèn)個(gè)分明。兩分鐘后，飯店的當班經(jīng)理珍娜親自回了電話(huà)，以下是她的響應：張小姐，謝謝妳打電話(huà)來(lái)告訴我們妳的不滿(mǎn)，讓我們有立刻改進(jìn)的機會(huì )。很抱歉由于我們的客房通知系統出了問(wèn)題，沒(méi)將泳池定期清理的消息通知妳，造成妳的不便，的確是我們的錯誤，我感到非常的抱歉。原來(lái)如此，我心想，知道認錯道歉，態(tài)度還算不錯!

　　她繼續說(shuō)：我了解妳之所以選擇敝飯店，是因為我們的景觀(guān)以及戲水的方便性，為了表達我由衷的歉意，昨天晚上的房?jì)r(jià)幫妳打對折。喔，我沒(méi)開(kāi)口她就自動(dòng)提出，果然有誠意。她又繼續說(shuō)：但由于池子大，要清上二、三天，即使打折也仍然不能解決妳在這無(wú)水可游的問(wèn)題。這樣吧，如果不會(huì )造成妳太大的不便，接下來(lái)的幾天，我很樂(lè )意幫妳升等到私人別墅(private villa)，里面有自己的露天泳池及按摩池，不曉得妳覺(jué)得這樣的安排合適嗎?

　　我覺(jué)得這樣的安排非常合適!我聽(tīng)到自己樂(lè )不可抑地說(shuō)。原先的不滿(mǎn)一掃而空，這下的心境只能用心花怒放來(lái)形容啦。搬進(jìn)別墅的當晚，我正浸在泳池中仰頭賞月，服務(wù)人員敲門(mén)送進(jìn)來(lái)一瓶不錯的紅酒，是來(lái)自珍娜的特別問(wèn)候。

　　這家飯店這次的客訴處理有造成情緒存款嗎?Well，你想呢?我不但決定要盡早再回去這家每個(gè)工作人員都叫得出我名字的飯店;在回來(lái)之后的一個(gè)月內，我也已經(jīng)大力推薦這家飯店給兩個(gè)企業(yè)經(jīng)理人，作為春節員工旅游的地點(diǎn)：五星級設備，六星級服務(wù)，去了你絕不會(huì )后悔!

　　想來(lái)有趣，時(shí)常在企業(yè)界做EQ與客訴處理訓練的我，即使深諳其中道理，每次在碰到了客訴處理步驟被精準執行的情況時(shí)，心中仍然會(huì )欣喜若狂、感動(dòng)不已。哈!情緒的力量的確不同凡響。

　　所以，客戶(hù)的抱怨不是麻煩，是機會(huì )。只要掌握了EQ訣竅，你就能漂亮地反敗為勝，化情緒提款為存款，將抱怨的客戶(hù)變成死忠的客戶(hù)。