未來(lái)，“服務(wù)精神”成為企業(yè)比拼的關(guān)鍵

【快印客導讀】在消費升級的趨勢下，從產(chǎn)品驅動(dòng)到服務(wù)驅動(dòng)，是企業(yè)必須要做的轉變。

1.

用服務(wù)提升10倍營(yíng)業(yè)額

這兩年有一個(gè)關(guān)鍵詞很火：消費升級。在過(guò)去幾十年間，中國的消費市場(chǎng)一直在追求更低的成本和更高的效率，想為產(chǎn)品賣(mài)出更高的價(jià)格。所有人都意識到了某種變化正在發(fā)生，認為我們需要“升級”。但“升級”的方向在哪里？目標在哪里？是要求我們的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)超越硅谷，還是我們的精密工業(yè)超過(guò)德國，抑或是我們的“工匠精神”超過(guò)日本？

在我們大談特談“消費升級”的當下，我們的企業(yè)卻并沒(méi)有一個(gè)明確的方向，也沒(méi)有足以支撐這種升級的企業(yè)戰略。

我覺(jué)得有一個(gè)重要的方向被我們忽略了——消費背后的服務(wù)升級。產(chǎn)品的創(chuàng )新與迭代可能需要一個(gè)較長(cháng)的周期，因為它需要科技、研發(fā)等一系列“硬功”的支撐，但服務(wù)的優(yōu)化和提升卻不需要。如果具備了服務(wù)的意識，同時(shí)掌握了一定的方法，“服務(wù)升級”所能帶來(lái)的附加值將是驚人的。

君不見(jiàn)，美國的服務(wù)業(yè)早已占據了國民生產(chǎn)總值的大半，東南亞各國、日本、韓國也依靠?jì)?yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng )造了大量的外匯。而中國這樣一個(gè)龐大的經(jīng)濟體，如果能進(jìn)行一場(chǎng)服務(wù)的升級和革命，將改變企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，實(shí)業(yè)經(jīng)濟也將迎來(lái)它的第二春。
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2.

從產(chǎn)品驅動(dòng)到服務(wù)驅動(dòng)

當下的商業(yè)形勢已跳出了簡(jiǎn)單的產(chǎn)品驅動(dòng)，也走過(guò)了靠?jì)r(jià)格血拼的紅海時(shí)代。如果兩家企業(yè)的產(chǎn)品、實(shí)力、品牌、技術(shù)、人員都沒(méi)有什么差異，那么顧客為什么要選擇你？即便你的產(chǎn)品質(zhì)量或價(jià)格與同行相比具有一定的優(yōu)勢，但也不能保證可以建立長(cháng)期的競爭優(yōu)勢。在這種背景下，“服務(wù)驅動(dòng)”型的企業(yè)開(kāi)始顯露出其優(yōu)勢。
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將產(chǎn)品納入服務(wù)體系的范疇，意味著(zhù)一種商業(yè)模式的深刻轉變：核心產(chǎn)品的特性、價(jià)格、產(chǎn)品形象是成功的先決條件，但僅有這一點(diǎn)是遠遠不夠的，企業(yè)要想成功，還必須向顧客提供完整和富有創(chuàng )新性的服務(wù)解決方案，而這種服務(wù)的模式必須基于與顧客保持長(cháng)期關(guān)系。

在服務(wù)精神的指引下，企業(yè)的顧客戰略也必須進(jìn)行思路的轉變。傳統的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)思路是來(lái)源于工業(yè)的邏輯，即價(jià)值產(chǎn)生于“交換”：企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品（價(jià)值），然后將其成果傳遞給顧客。而“服務(wù)戰略”卻將顧客納入價(jià)值體系，認為價(jià)值并不是產(chǎn)品本身，而是顧客在使用產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中與商戶(hù)一起創(chuàng )造出來(lái)的。

兩種不同的觀(guān)念導致了兩種不同的營(yíng)銷(xiāo)思路：傳統戰略將顧客當作需要被征服的對象，試圖說(shuō)服顧客做出付費的決定；而“服務(wù)戰略”將顧客視為一種資源，一種創(chuàng )造價(jià)值的資源，企業(yè)是在和顧客合作的過(guò)程中為顧客創(chuàng )造價(jià)值，滿(mǎn)足他們的要求并解決他們所面臨的問(wèn)題。

從這種意義上說(shuō)，商業(yè)的本質(zhì)是建立企業(yè)與顧客的一致利益。
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如今，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)成為大家的共識，但這更多還只是停留在表面，很多基礎的問(wèn)題我們還沒(méi)有梳理清楚，比如何謂服務(wù)精神，服務(wù)精神的內核是什么，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準是什么， 如何實(shí)現高標準的服務(wù)，以及如何平衡人力投入和服務(wù)產(chǎn)出之間的關(guān)系。這些問(wèn)題不解決，我們所探討的服務(wù)精神仍然只是停留在口頭上。

當我們討論“服務(wù)精神”的時(shí)候，我們在談?wù)摰氖且环N實(shí)實(shí)在在的思維方式、運營(yíng)方向和管理方法。在大家的眼睛都盯著(zhù)執行力、互聯(lián)網(wǎng)思維、共享經(jīng)濟的時(shí)候，我們更需要從“服務(wù)精神”的視角去進(jìn)行變革，這樣才能避免被未來(lái)消費升級的大浪潮拍在沙灘上。