門(mén)店維護新老顧客的四種服務(wù)方式

【快印客導讀】顧客在店鋪消費的過(guò)程中，我們如何做，才能讓顧客變成老顧客、甚至是我們的忠實(shí)VIP？ 高品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)對于顧客忠誠度非常關(guān)鍵。那如何才能通過(guò)提升服務(wù)留住客戶(hù)呢？

第一步：將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中.

要反復提醒員工對顧客服務(wù)的關(guān)注，在員工會(huì )議上對顧客滿(mǎn)意度加以討論，給出實(shí)例學(xué)習討論。要征求顧客的反饋意見(jiàn)，并將顧客滿(mǎn)意度作為員工業(yè)績(jì)評估的一部分。

明確相應的期望值和最低顧客服務(wù)標準，并具體到位。將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中：服務(wù)是一種營(yíng)銷(xiāo)，是一種境界更高的營(yíng)銷(xiāo)。

第二步：站在顧客的角度來(lái)看你的專(zhuān)賣(mài)店。

當你要做一項調查的時(shí)候，首先自己或員工扮作顧客填寫(xiě)一份。調查表中是否列出了你們都認為無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題，是否涉及了人們習慣回避的問(wèn)題，是否能達到你調查的目的。

另一個(gè)是邀請顧客在你的會(huì )議上發(fā)言，聽(tīng)聽(tīng)來(lái)自顧客的好話(huà)和壞話(huà)要比你的展示圖表更有效。

要想建造顧客忠誠度，還要重新調整顧客對杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿(mǎn)足期望值，更要超越期望值；要提供一個(gè)獨特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。

一旦有可能，就個(gè)別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與專(zhuān)賣(mài)店之間就建立了一種伙伴關(guān)系。

第三步：感同身受去關(guān)心顧客購買(mǎi)的服裝。

『隨時(shí)作出響應』

在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項、存放的方法，要向其保證我們對她們提出的問(wèn)題會(huì )及時(shí)回應。

比如，發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò )卡、告之顧客導購的姓名和手機號碼，以便在出現問(wèn)題時(shí)顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡(luò )，不要讓顧客有后顧之憂(yōu)。

『消費回訪(fǎng)』

在顧客購買(mǎi)回去后，我們要適當打個(gè)時(shí)間電話(huà)詢(xún)問(wèn)顧客，對此是否喜歡、穿著(zhù)是否舒服、洗滌是否有什么疑問(wèn)。

關(guān)心是顧客最鐘情的營(yíng)銷(xiāo)方式，又是最具人情味的促銷(xiāo)手段。我們如果像關(guān)心我們自己的服裝那樣關(guān)心顧客，她們就會(huì )更加信任你，會(huì )成為你的長(cháng)期顧客。

『始終如一』

我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們還有周到、熱情、細心的服務(wù)，無(wú)論售前、售中、售后服務(wù)，都始終如一。

一個(gè)專(zhuān)賣(mài)店在商品銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程中，進(jìn)行有效陳列，微笑、周到的服務(wù)，卻在銷(xiāo)售后，將熱情轉移于別的顧客，那么我們就會(huì )讓顧客感到受騙，我們的目的就是銷(xiāo)售，既而不愿再相信我們。

服務(wù)要至始至終，與售前、售中相配合，達到一種和協(xié)與完美。

第四步：積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道。

『感情投資』

建立"自己人效應"。通過(guò)經(jīng)常性的電話(huà)問(wèn)候、特殊關(guān)心、郵寄銷(xiāo)售意見(jiàn)卡和節日或生日賀卡、贈送紀念品、舉行聯(lián)誼會(huì )等來(lái)表達對老顧客的關(guān)愛(ài)。

小小卡片、簡(jiǎn)單的信息會(huì )成為聯(lián)系買(mǎi)賣(mài)雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關(guān)系，會(huì )使許多顧客樂(lè )意和我們長(cháng)期打交道。

『在乎顧客的心理感受』

用感性的行動(dòng)和語(yǔ)言感知顧客，沒(méi)有人會(huì )拒絕別人的關(guān)心，沒(méi)有人會(huì )拒絕心里的那份感動(dòng)。

如下雨天來(lái)店消費后的顧客，出門(mén)前詢(xún)問(wèn)有無(wú)帶雨傘，無(wú)雨傘時(shí)在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時(shí)更換衣服。

回家后給當天消費的顧客發(fā)信息，感謝其在雨天前來(lái)支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會(huì )牢記我們。

建議

『競賽機制』

可適當在店鋪推行“老顧客維護月”或“老顧客維護競賽”，促進(jìn)店鋪員工重視顧客維護。

『有效的短信/微信庫』

給老顧客發(fā)短信/微信時(shí)側重讓顧客感受到我們對她的關(guān)心。過(guò)于商業(yè)的信息會(huì )讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛(ài)的信息才能讓老顧客感動(dòng)。

1、節假日短信/微信：短信/微信的重點(diǎn)是給予顧客節日的美好祝愿，避忌在信息中提及店鋪在節日有何活動(dòng)。

2、生日短信/微信：短信/微信的重點(diǎn)是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸?？鞓?lè )、心愿達成。

3、換季短信/微信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。

4、聯(lián)絡(luò )信息：多時(shí)不見(jiàn)的顧客，可透露出我們對她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導購直接給顧客發(fā)信息。避忌出現好詢(xún)問(wèn)顧客是否發(fā)生了什么事情之類(lèi)的語(yǔ)言。

『考評機制』

將每個(gè)員工對老顧客的回訪(fǎng)、感情聯(lián)絡(luò )次數作一個(gè)明細的統計，作為店鋪員工升降級考評的一個(gè)依據。促進(jìn)員工將此項工作變成日常工作來(lái)操作。（以下供參考）

1、一次消費滿(mǎn)2000元以上的顧客在購買(mǎi)一周后須電話(huà)回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)顧客的穿著(zhù)感受、洗滌是否有什么疑問(wèn)。如顧客有疑問(wèn)而無(wú)法解答的，須與顧客約定時(shí)間給予解決。

2、老顧客帶來(lái)的新顧客，無(wú)論購買(mǎi)金額多少，當天均需發(fā)信息感謝老顧客對品牌的熱愛(ài)與對店鋪的支持；感謝新顧客對品牌的認可。一周內須電話(huà)回訪(fǎng)穿著(zhù)感受。

3、當顧客累計消費至一定金額后，郵寄感謝函或短信感謝顧客對品牌的喜愛(ài)。

4、每年累計消費金額最高的顧客，可由地區銷(xiāo)售人員帶上鮮花登門(mén)回訪(fǎng)，感謝顧客一年來(lái)的支持、詢(xún)問(wèn)顧客對品牌的建議。

5、回訪(fǎng)收集來(lái)的內容，有關(guān)地區管理方面的統一由地區處理，有關(guān)公司方面的轉交到總公司客服部，由公司統一處理。?