顧客體驗將超越價(jià)格和產(chǎn)品,成品牌之間最重要的區別

【快印客導讀】顧客體驗不是孤立的。無(wú)論是差評還是一條稱(chēng)贊的推文，一次向好友的推薦或對鄰居的抱怨，名聲總能被傳播出去。也許有一段時(shí)間，顧客體驗是個(gè)人與企業(yè)之間的問(wèn)題，但現在顧客體驗是共享的，滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的顧客都能在網(wǎng)上傳播自己的感受。這對商業(yè)的優(yōu)先級產(chǎn)生了巨大的影響——據估計，到2020年，顧客體驗將超越價(jià)格和產(chǎn)品，成為品牌之間最重要的區別。

這自然使顧客體驗成為所有企業(yè)發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí)的關(guān)注重點(diǎn)。然而，顧客體驗管理的主要問(wèn)題是，如何改進(jìn)那些難以衡量的東西呢？下面有五個(gè)步驟幫助你實(shí)現：

1、更好的把握顧客需求。

誰(shuí)是你的核心目標受眾？你了解他們嗎？他們需要什么？你能為他們提供什么？這些都是顧客體驗管理中要回答的重要問(wèn)題。如果你不知道答案，就不可能給顧客想要的東西。每個(gè)公司的代表，從銷(xiāo)售、市場(chǎng)到客服人員，都應該清楚的了解你的顧客群以及他們的需求。

不斷重新評估你的顧客也是很有幫助的。隨著(zhù)時(shí)間的推移，他們的需求是如何變化和發(fā)展的？最重要的是，你要對顧客有區別于競爭對手的獨特理解，并讓顧客感受到這種不同。有足夠多的公司僅僅把顧客當作“行走的資源”。要確保和他們不一樣。了解那些和你做生意的人，為他們特別的關(guān)注提供有效的解決方案，把他們當作真實(shí)的個(gè)人，而不是數字。

你怎么知道客戶(hù)想要什么？直接的方法是問(wèn)他們。調查你的客戶(hù)，研究他們的習慣，瀏覽評論和社交渠道?？纯词裁垂苡?，什么沒(méi)用，他們更喜歡什么。

2、了解顧客習慣和行為模式。

一旦你知道了你的客戶(hù)是誰(shuí)，你就需要弄清楚他們的行為。了解客戶(hù)的一個(gè)重要方面是知道如何聯(lián)系到他們——他們最有可能對溝通、特殊優(yōu)惠等做出反應的地方是哪里？你的用戶(hù)群更有可能出現在 Facebook 或 Twitter 上嗎？他們喜歡通過(guò)電話(huà)、社交渠道或實(shí)時(shí)聊天得到幫助，還是寧愿通過(guò)用戶(hù)端、FAQ 頁(yè)面等方式找到自己的解決方案？

例如，63% 的美國成年人每月至少使用幾次移動(dòng)設備來(lái)尋求客戶(hù)支持。這使得移動(dòng)支持選項成為顧客體驗管理的重要內容。使用正確的工具，可以準確發(fā)現何時(shí)何處接觸到特定用戶(hù)群。這些工具通常包括 CRM 平臺和預測性分析等。

3、建立公司形象和聲音。

如今，零售業(yè)的版圖已遍及互聯(lián)網(wǎng)、應用程序、電子郵件、社交媒體和實(shí)體店。顧客可能僅體驗其中一兩個(gè)渠道，但他們會(huì )基于這些有限的互動(dòng)來(lái)評判你的品牌。為確保顧客每次都能享受相同的體驗，在每個(gè)渠道建立一個(gè)統一的品牌形象很重要，這是一種你可以為之自豪的體驗。對客服人員、市場(chǎng)和銷(xiāo)售代表進(jìn)行培訓和定期輔導，不僅會(huì )使每一個(gè)人都熟悉公司的聲音，也會(huì )使他們成為公司的日常品牌代言人。

4、給每個(gè)顧客提供一對一的旅程。

顧客體驗管理推進(jìn)了統一公司形象的理念，并且越來(lái)越多的涉及到打造一個(gè)完整的、一致的顧客旅程。如今有很多方式可以讓顧客與公司互動(dòng)，所以顧客期望在渠道之間可以無(wú)縫切換，繼續他們的旅程。

確保渠道和部門(mén)之間有溝通和凝聚力，使顧客在渠道的任何階段都不會(huì )流失。你可以再次使用技術(shù)來(lái)確保這些個(gè)性化的旅程持續進(jìn)行。一個(gè)有效的 CRM 平臺可以保持多渠道溝通的一致性，查看過(guò)去的交互和服務(wù)或購買(mǎi)記錄，發(fā)送有針對性的廣告和報價(jià)，并提供諸如網(wǎng)購和取貨等跨渠道服務(wù)。

5、使用正確的工具促進(jìn)顧客體驗管理。

利用最新的技術(shù)來(lái)管理顧客體驗越來(lái)越重要。如今有很多有效的客戶(hù)關(guān)系管理平臺可供選擇，沒(méi)有它們，完全的顧客體驗管理現在幾乎是不可能的。這就是為什么 2017 年全美 IT 支出預計將增長(cháng) 2.7%。

然而，僅僅使用某種形式的技術(shù)是不夠的。統計表明，管理最佳客戶(hù)體驗需要使用正確的工具，它可以提高收入。當你考慮到 90% 的顧客在移動(dòng)設備上尋求支持的體驗不佳時(shí)，很明顯，很多公司都有工作要做，以改善他們在各個(gè)平臺（不僅僅是傳統平臺）上的顧客體驗。?