【獨家報道】施樂(lè )設備遭水浸泡 巨額費用誰(shuí)承擔？
【快印客導讀】2013年10月7日，浙江省余姚市受臺風(fēng)“菲特”影響，遭遇我國史上最嚴重水災，70%以上城區受淹，商貿業(yè)損失嚴重。位于余姚市中心街市的某印務(wù)中心遭遇大水圍堵，店內三臺施樂(lè )機器因無(wú)法撤離而被水浸泡至損壞，損失巨大。
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2013年10月，浙江余姚市遭遇百年難遇的大水災，余姚某快印中心卷簾門(mén)破損，無(wú)法打開(kāi)
大水無(wú)情 損失誰(shuí)承擔
一場(chǎng)大水讓余姚某快印中心(以下簡(jiǎn)稱(chēng)快印中心)的三臺大型設備(價(jià)值100多萬(wàn))全部癱瘓，事發(fā)之后，快印中心聯(lián)系到設備所屬公司施樂(lè )，請求施樂(lè )公司為設備提供維修服務(wù)。
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余姚某快印中心三臺施樂(lè )設備全部被水浸泡
隨后，施樂(lè )公司委派一名設備維修工程師抵達快印中心，對設備進(jìn)行了初略的檢測，但并未給出專(zhuān)業(yè)維修方案，在客戶(hù)要求當地維修并啟動(dòng)設備時(shí)，工程師聲稱(chēng)設備重新啟動(dòng)需約7萬(wàn)元，并建議快印中心將設備運至上海施樂(lè )公司進(jìn)行維修，但需快印中心出具書(shū)面維修申請函。
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快印中心向施樂(lè )公司提交書(shū)面申請函
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11月初，快印中心根據工程師建議提交書(shū)面申請函，一周之后收到來(lái)自施樂(lè )公司的郵件，稱(chēng)其提交的書(shū)面申請函不符合施樂(lè )要求，需重新提交。如此一來(lái)二去，每周一封的郵件回復周期嚴重影響雙方的溝通效率，事件一直沒(méi)有取得實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展?！霸O備每停工一天，我們的損失就會(huì )多一筆?！?2月初，雙方僵持不下，快印中心向印聯(lián)傳媒(中國快印行業(yè)專(zhuān)業(yè)媒體)求助，希望能夠得到更多的幫助。
為進(jìn)一步了解事件詳情，印聯(lián)傳媒記者與施樂(lè )公司公關(guān)部進(jìn)行了溝通，事件得到施樂(lè )公司的高度重視，并立即安排公司高層與快印中心取得直接聯(lián)系，迅速處理此事。
施樂(lè )“全包服務(wù)”是貼心還是壟斷?
施樂(lè )公司“全包服務(wù)”，指的是根據用戶(hù)每月使用設備的印量收取服務(wù)費用，即采用“按印收費”(FSMA)--按照用戶(hù)的使用量即機器的讀數來(lái)計算用戶(hù)應支付的服務(wù)費用，客戶(hù)享受全包服務(wù)之后，在使用期間設備出現任何故障都將由施樂(lè )公司提供維修保障服務(wù)。但因快印中心機器遭水浸泡至損壞，系自然災害等不可抗力因素所致，不能享受“全包服務(wù)”。
而根據雙方簽署的購買(mǎi)協(xié)議，即便客戶(hù)不能享受“全包服務(wù)”，當機器出現任何故障時(shí)，施樂(lè )公司將提供所有維修服務(wù)，如客戶(hù)選擇第三方維修公司，將意味著(zhù)客戶(hù)主動(dòng)放棄施樂(lè )公司5年的維修服務(wù)，并且施樂(lè )不承擔任何維修費用。面對巨額的維修費用及服務(wù)條款，客戶(hù)只能選擇妥協(xié)。
“就是想盡快修好，降低誤工費。在他們給出的批復上，看不出具體的維修費用和時(shí)間，我們也沒(méi)有拿到詳細的核算清單，他們也沒(méi)有給出明確的維修承諾?！比唛L(cháng)的溝通周期以及不透明的維修清單和沒(méi)有保障的維修結果給予客戶(hù)極大的不安全感。
好事多磨 人道幫助放光芒
12月6日，印聯(lián)傳媒記者相繼接到快印中心與施樂(lè )公司的電話(huà)，稱(chēng)雙方就設備維修達成共識。施樂(lè )公司在維修運費、維修折扣優(yōu)惠以及相關(guān)費用上提供人道主義幫助，為保障設備得到全面的檢測，三臺印刷設備運至上海施樂(lè )公司維修，途中所產(chǎn)生的往返運費由施樂(lè )公司全部承擔，并承擔快印中心人員的住宿費用。在維修費用上，施樂(lè )公司也進(jìn)行了相應的減免，客戶(hù)需繳納維修費用折后約10.8萬(wàn)元。
維修周期無(wú)承諾 客戶(hù)溝通顯擔憂(yōu)
12月23日，記者得到消息，三臺設備在施樂(lè )公司接受維修過(guò)程中，有2處零件因國內無(wú)售貨需從日本引進(jìn)，因零件采購時(shí)間無(wú)法預知，在快印中心問(wèn)及設備何時(shí)能修好時(shí)，施樂(lè )公司未能給予明確答復?！把劭淳湍甑琢?，三臺機器要是再修不好，我們店的生意就很難做了?！笨煊≈行呐c施樂(lè )公司溝通后面露擔憂(yōu)。
目前，當事雙方對設備維修進(jìn)度保持著(zhù)緊密的聯(lián)系，印聯(lián)傳媒將繼續跟蹤報道。
用戶(hù)滿(mǎn)意為根本，服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵
在市場(chǎng)競爭愈趨白熱化的今天，“得民心者得天下”的道理誰(shuí)都明白。但如何才讓用戶(hù)買(mǎi)得放心、用得安心呢?售后服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量同樣重要!
國家出臺“三包”規定，其目的就是要更好地維護消費者的合法權益。但在“變幻莫測”的現實(shí)生活中，“三包”制度不可能做到面面俱到，導致目前售后糾紛頻發(fā)。
近年來(lái)，“非損”一詞在數碼設備維修中頻頻出現，并成了廠(chǎng)商拒絕免費維修的“尚方寶劍”?！∷疄臒o(wú)疑是數碼設備的“天敵”，但并不意味著(zhù)只要進(jìn)了水就會(huì )對產(chǎn)品造成不可逆轉的損害，若產(chǎn)品得到及時(shí)維修或許可挽回用戶(hù)部分損失。本案例中，并不能以“天災損壞”去否定施樂(lè )公司維修部的一切責任!
面對著(zhù)“非損”的檢測結果以及高額的維修費用，不少消費者十分無(wú)奈——“在企業(yè)這樣的“‘龐然大物’面前，我們永遠都是弱勢群體?！?/p>
消費者愿意購買(mǎi)某品牌產(chǎn)品，意味著(zhù)對企業(yè)是信任的，但這種信任并不是無(wú)限的。誰(shuí)為用戶(hù)考慮更多，誰(shuí)就會(huì )得到更多!信任也會(huì )持久，相反，劣質(zhì)的服務(wù)甚至只要一次就可能顛覆用戶(hù)此前的所有信任。
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