客戶(hù)投訴的解決——速查手冊

　　【快印客導讀】工作中檢查工作沒(méi)有做到位。在處理客戶(hù)投訴時(shí)，一位好的管理者，應當站在客戶(hù)的立場(chǎng)，急客戶(hù)之所急，以正確的方法來(lái)進(jìn)行處理，嚴格執行兩項承諾，不但很好的解決了客戶(hù)投拆，而且能達到客戶(hù)滿(mǎn)意。
?

　　客戶(hù)投訴的解決

　　問(wèn)題現象：

　　5月30日晚，一位客戶(hù)，在門(mén)店制作了5本精裝，內頁(yè)全部為黑白復印以及彩色隔頁(yè)紙。交待完制作要求后，于早7點(diǎn)來(lái)取貨。

　　當客戶(hù)取文本時(shí)，在檢查過(guò)程中，發(fā)現隔頁(yè)紙放錯了位置，并以刻薄語(yǔ)言向值班經(jīng)理進(jìn)行了投拆。當班經(jīng)理當即做出果斷決定，給予免單處理，并五分鐘內將文本出錯問(wèn)題解決。當天下午，客服助理上門(mén)進(jìn)行了回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)意見(jiàn)，并再次道歉?？蛻?hù)對我們及時(shí)的處理方案和服務(wù)態(tài)度表示非常滿(mǎn)意，并要求今后繼續合作。并于6月中旬成為了門(mén)店的白金卡VIP客戶(hù)。

　　原因分析：

　　工作中檢查工作沒(méi)有做到位。在處理客戶(hù)投訴時(shí)，一位好的管理者，應當站在客戶(hù)的立場(chǎng)，急客戶(hù)之所急，以正確的方法來(lái)進(jìn)行處理，嚴格執行兩項承諾，不但很好的解決了客戶(hù)投拆，而且能達到客戶(hù)滿(mǎn)意。當機立斷的決定，不但安撫了客戶(hù)煩燥的心情，更使客戶(hù)感受到我們的重視，只有這樣才能使客戶(hù)成為公司的忠實(shí)客戶(hù)。