客戶(hù)滿(mǎn)意度是抵御低價(jià)競爭的最佳策略

【快印客導讀】在產(chǎn)品高度同質(zhì)化的時(shí)候，上演的是客戶(hù)滿(mǎn)意度與價(jià)格競爭的對決，客戶(hù)滿(mǎn)意度是最大的競爭壁壘，是對抗低價(jià)競爭的最有效手段，明白了這一點(diǎn)，你才能夠守住你的價(jià)格，守住你的客戶(hù)，守住你的利潤，這一點(diǎn)已經(jīng)被實(shí)踐反復證明。

單純的產(chǎn)品質(zhì)量很難從根本上解決低價(jià)競爭，這是我們一直不太愿意承認的事實(shí)。但是不管你是否承認，價(jià)格戰將所有產(chǎn)品拖進(jìn)深淵，這也是事實(shí)！

高質(zhì)量往往會(huì )面臨高成本，但質(zhì)優(yōu)價(jià)廉是很多行業(yè)的終極發(fā)展路徑。任何產(chǎn)品在價(jià)格面前，就會(huì )存在客戶(hù)的承受力問(wèn)題，你的產(chǎn)品再好，客戶(hù)的承受能力有限，他就會(huì )選擇價(jià)格相對較低的產(chǎn)品，甚至是假冒偽劣的產(chǎn)品。手機，價(jià)格就是一個(gè)非常重要的制約要素，而不完全是質(zhì)量，價(jià)格會(huì )將消費者切分成不同的消費群體，你的質(zhì)量必須受制于價(jià)格區間的限制。高于這個(gè)價(jià)格就會(huì )失去相當一批客戶(hù)，無(wú)論你怎么跟他解釋產(chǎn)品的質(zhì)量，都是無(wú)用的。類(lèi)似的情況還包括房地產(chǎn)，一個(gè)優(yōu)質(zhì)的樓盤(pán)，價(jià)格一定不是每個(gè)人都能承受的，高質(zhì)量意味著(zhù)高價(jià)格。還有醫療設備也有相似的情況，日本、德國、美國的都有，德國的最貴，價(jià)格也最高，日本的最低，質(zhì)量適中。這期間價(jià)格是一個(gè)非常重要的限制條件。

如果維持高質(zhì)量，價(jià)格下不來(lái)，就會(huì )為對手留下進(jìn)攻的空間，他們最有可能掠奪價(jià)格敏感的客戶(hù)，建立自己的灘頭陣地。低價(jià)客戶(hù)通常會(huì )是絕大多數，占有絕大多數的比重，這樣的局面就會(huì )逼迫高質(zhì)量的產(chǎn)品降價(jià)，在保證質(zhì)量的前提下不斷的降低成本，價(jià)格戰就會(huì )在所難免。結果就是小企業(yè)不斷出局，大企業(yè)之間就會(huì )圍繞著(zhù)價(jià)格，展開(kāi)更加慘烈的寡頭競爭，行業(yè)內將無(wú)一幸免。

價(jià)格戰是客戶(hù)承受力的體現，他會(huì )將客戶(hù)按照承受力的底線(xiàn)，分成高、中、低端的客戶(hù)群體，你到底以哪個(gè)客戶(hù)的群體為主，還是大小通吃，這是一個(gè)非常重要的戰略問(wèn)題。依靠一個(gè)超級產(chǎn)品打掉所有的客戶(hù)是不現實(shí)的，尤其是中國的市場(chǎng)。因此質(zhì)量與價(jià)格就會(huì )將客戶(hù)分成不同的類(lèi)別，在同等質(zhì)量的水平下，價(jià)格低者將獲得優(yōu)勢。

我們在所有行業(yè)的發(fā)展幾乎都是這個(gè)模式的翻版，中國企業(yè)面對國外企業(yè)幾乎也是這個(gè)模式的翻版。有沒(méi)有可能出現高價(jià)值、高價(jià)格的雙高產(chǎn)品，能夠抵抗住低價(jià)競爭呢？答案是肯定的。這就是要從“以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，全面轉移到以客戶(hù)滿(mǎn)意度為核心”的戰略上面來(lái)。

近期上市的海底撈應當是個(gè)典范。海底撈的產(chǎn)品絕對不是最好的，很多火鍋餐館的口感比海底撈的火鍋好多了，但為什么客戶(hù)會(huì )跑到海底撈去排隊？為什么同等價(jià)值的火鍋，愿意多花一些錢(qián)呢？答案就是客戶(hù)滿(mǎn)意度。如果拼成本，拼價(jià)格，估計海底撈就會(huì )是另外一番景象，也未必能夠發(fā)展壯大。

海底撈拼的是什么？有人說(shuō)拼的是服務(wù)，這是表面現象！海底撈拼的是客戶(hù)滿(mǎn)意度，游戲區、禮品、剪指甲、帶孩子、掛條幅、自掏腰包，所有的要素都會(huì )向這個(gè)方向集聚，形成了強大的客戶(hù)滿(mǎn)意度競爭壁壘，這才是問(wèn)題的根本。海底撈你學(xué)不會(huì )，如果你僅僅理解了服務(wù)，你一定學(xué)不會(huì )，但是你一旦理解了客戶(hù)滿(mǎn)意度才是真正的競爭壁壘，才是所有問(wèn)題的根本，你就學(xué)到了精髓，學(xué)到了根本所在，就不會(huì )掉到價(jià)格競爭的漩渦。

高質(zhì)量、高價(jià)格要守住自己的市場(chǎng)地位，不掉入價(jià)格競爭的怪圈，就必須加強客戶(hù)滿(mǎn)意度的管理。并在客戶(hù)滿(mǎn)意度的研究上投入足夠大的力量。我們必須堅信，客戶(hù)購買(mǎi)的是客戶(hù)滿(mǎn)意度，而不僅僅是產(chǎn)品本身。一個(gè)價(jià)格競爭泛濫的行業(yè)，一個(gè)傳統的不能再傳統的餐飲連鎖行業(yè)，在產(chǎn)品高度同質(zhì)化的時(shí)候，上演的是客戶(hù)滿(mǎn)意度與價(jià)格競爭的對決。最后海底撈勝，而且無(wú)法超越，這個(gè)就是根本。

很多企業(yè)已經(jīng)充分意識到了這一點(diǎn)，都踏上了滿(mǎn)意度這條道路。很多人說(shuō)，我們是傳統的制造企業(yè)，不可能像海底撈一樣。這只能說(shuō)明你對客戶(hù)的理解是不夠的，對客戶(hù)滿(mǎn)意度的理解更是不夠。一個(gè)發(fā)動(dòng)機的企業(yè)，如果從單純產(chǎn)品上的突破是非常艱難的，守住客戶(hù)就更是困難的，面臨低價(jià)的沖擊，最有效的壁壘是客戶(hù)滿(mǎn)意度?？蛻?hù)最關(guān)心的就是我們最應當做到的，也是拼盡全力應當打造的。比如，要提升售后服務(wù)的水平與及時(shí)性，要大量的采用快速換裝的服務(wù)方式，減少任何中間的維修環(huán)節等等。發(fā)動(dòng)機是一個(gè)生產(chǎn)資料，它的關(guān)鍵是不能影響生產(chǎn)，要在任何條件下保持能夠快速恢復生產(chǎn)。因此，很多情況下，發(fā)動(dòng)機的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )決定了最終的銷(xiāo)售狀況。因為服務(wù)決定了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

客戶(hù)滿(mǎn)意度是最大的競爭壁壘，是對抗低價(jià)競爭的最有效手段，明白了這一點(diǎn)，你才能夠守住你的價(jià)格，守住你的客戶(hù)，守住你的利潤，這一點(diǎn)已經(jīng)被實(shí)踐反復證明。今天海底撈又強調了一次！