服務(wù)在圖文快印企業(yè)銷(xiāo)售中已成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)

　　【快印客導讀】在圖文快印企業(yè)里，有服務(wù)的銷(xiāo)售才能充分地滿(mǎn)足用戶(hù)的需要，缺乏服務(wù)的產(chǎn)品只不過(guò)是半成品，所以服務(wù)是產(chǎn)品功能的延長(cháng)。未來(lái)企業(yè)的競爭日趨集中在非價(jià)格競爭上，非價(jià)格競爭的主要內容就是服務(wù)，服務(wù)在銷(xiāo)售中已成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。

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　　對企業(yè)來(lái)說(shuō)，只有良好的服務(wù)才能賺取更大的利潤，服務(wù)不但能創(chuàng )造企業(yè)的良好形象，更能因此創(chuàng )造產(chǎn)品的附加價(jià)值。

　　以親情營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現服務(wù)滿(mǎn)意

　　20世紀80年代，美國通用電氣公司就提出了顧客“親情營(yíng)銷(xiāo)”戰略和“通用電氣公司面向消費者個(gè)性化”的理念。

　　到90年代，通用電氣公司又首先構建了遍及全球的電子郵件網(wǎng)。今天，通用電報公司已擁有世界上最大的“客戶(hù)記錄資料庫”與“解決問(wèn)題資料庫”，內存消費者檔案3500萬(wàn)份，幾乎占美國家庭的1/3。

　　公司要求各部門(mén)從三個(gè)層面展開(kāi)“親情營(yíng)銷(xiāo)”

　　第一是“立即解決問(wèn)題”，

　　第二是“營(yíng)銷(xiāo)作業(yè)層”，

　　第三是“產(chǎn)品開(kāi)發(fā)信息反饋層”，通過(guò)建立“消費者想法系統”，把消費者的意見(jiàn)和需求量化，作為設計、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的依據。

　　“親情營(yíng)銷(xiāo)”的核心是“精確化服務(wù)”，

　　即以10倍于追求情人的熱情，精確地了解客戶(hù)希望的商品或服務(wù)的個(gè)性，找準顧客，精確地介入他購買(mǎi)和更新產(chǎn)品的意愿。

　　通用電氣公司董事長(cháng)韋爾奇強調：“通用電氣營(yíng)銷(xiāo)中有一點(diǎn)被忽略了，那就是‘正式價(jià)格’已和競爭者不相上下時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)著(zhù)力點(diǎn)就在于建立企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系的‘非正式關(guān)系’”。

　　“親情營(yíng)銷(xiāo)”是經(jīng)營(yíng)哲學(xué)領(lǐng)域顧客滿(mǎn)意的具體體現，它并不在意效益是否降低，而在于消除企業(yè)與消費者之間的時(shí)間與空間上的距離。企業(yè)通過(guò)建立、拓展、保持、強化對客戶(hù)的服務(wù)，實(shí)現有關(guān)各方的利益最大化。

　　實(shí)施服務(wù)滿(mǎn)意的方法

　　1.服務(wù)意識的訓練

　　服務(wù)意識訓練可以分為三個(gè)步驟：掌握企業(yè)理念;分析服務(wù)得失;測定服務(wù)意識。

　　2.建立完整的服務(wù)指標

　　服務(wù)指標可以分為伴隨性服務(wù)指標和獨立性服務(wù)指標兩部分。

　　伴隨性服務(wù)指標是伴隨著(zhù)產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中的服務(wù)指標。它的內容包括：售前服務(wù)旨標;售中服務(wù)指標;售后服務(wù)指標。

　　獨立性服務(wù)指并不直接發(fā)生產(chǎn)品交換的服務(wù)，如旅游、賓館、娛樂(lè )等服務(wù)。

　　服務(wù)指標的建立工作是進(jìn)行CS管理設計的關(guān)鍵內容。企業(yè)能否順利導入CS戰略，關(guān)鍵就在于是否建立了一套以顧客為軸心的服務(wù)指標體系。

　　這一套體系，不僅是員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據，也是確立CSI的基礎。當服務(wù)系統的CSI建立完成后，就可以據此全面考查服務(wù)系統的顧客滿(mǎn)意狀況，也可以測出每一個(gè)員工的CSI分數，作為考核、獎懲的依據。

　　3.服務(wù)滿(mǎn)意級度考查

　　員工對顧客的服務(wù)是否使顧客滿(mǎn)意，必須進(jìn)行考查?？疾橛卸喾N形式;

　　(1)服務(wù)滿(mǎn)意級度調查方法

　　a. 按時(shí)間分定期考查和進(jìn)行性考查;

　　b.按對象分為全面考查、典型考查和抽樣考查;

　　c.按方式可以分為直接考查、談話(huà)考查和問(wèn)卷考查。

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