10周年·與卓越同行 | 客服中心彭靜：服務(wù)拼的是客戶(hù)體驗，把最好的給到客戶(hù)
引語(yǔ)：快印客十年歷程，見(jiàn)證并幫助逾萬(wàn)家廣告快印店用快印客的“新廣告新策劃新?tīng)I銷(xiāo)”的思維和模式扭轉業(yè)績(jì)頹勢，實(shí)現新騰飛。在這一個(gè)又一個(gè)盈利奇跡和實(shí)力蛻變背后，為他們提供關(guān)鍵動(dòng)力和持續引導的正是快印客最強勁的一支后援力量——客服中心團隊。
客服中心團隊用行動(dòng)踐行“客服就是讓客戶(hù)舒服”的服務(wù)理念，用專(zhuān)業(yè)和真誠收獲了客戶(hù)的一片贊譽(yù)。她們是客戶(hù)眼中最細心的“小仙女”，也是最專(zhuān)業(yè)的“指導官”。作為快印客的客服力量，她們守初心，擔使命，與客戶(hù)凝心聚力，共謀創(chuàng )新發(fā)展，共創(chuàng )盈利佳績(jì)。她們以更專(zhuān)業(yè)更卓越的服務(wù)，為廣告快印人的騰飛創(chuàng )新環(huán)境創(chuàng )造機會(huì )?，為快印客的服務(wù)始終引領(lǐng)業(yè)界奉獻了強大的力量。
｜快印客10周年?客服中心系列采訪(fǎng)第一篇｜
文｜Grace
采訪(fǎng)對象｜彭??靜
客服中心客服主管
快印客資深營(yíng)銷(xiāo)指導員
快印客大學(xué)落地執行講師
她直爽豁達又精益求精，她身兼數職又各放異彩。她是快印客資深營(yíng)銷(xiāo)指導員，扎根快印客5年間，幫助1500多個(gè)客戶(hù)實(shí)現蛻變和新生；她是客服中心客服主管，始終以客服就是讓客戶(hù)舒服的服務(wù)宗旨鞭策自己和團隊；她是快印客大學(xué)落地執行講師，落落大方又專(zhuān)業(yè)生動(dòng)的授課風(fēng)格，讓她屢屢獲得客戶(hù)信賴(lài)和認可。她就是來(lái)自客服中心的精英骨干——彭靜。
“我希望把最好的給到客戶(hù)”
在接受快印客10周年專(zhuān)訪(fǎng)這天，彭靜剛剛大病初愈。雖少了幾分平日里的神采奕奕，但是目光炯炯，侃侃而談的她，依舊展現了蓬勃活力。
突如其來(lái)的病癥，讓她整整住院兩周。雖然公司高層告訴她安心養好身體，完全康復再回歸工作崗位。但是考慮到快印客大學(xué)第417期智慧云碼技術(shù)應用實(shí)戰班馬上就要開(kāi)班了，責任心極強的彭靜，剛出院第二天就迅速回歸崗位，馬不停蹄投入到課件的修改及更新等準備工作中。
智慧云碼技術(shù)應用實(shí)戰班由快印客客服中心負責主導。彭靜作為快印客大學(xué)落地執行講師，擔任實(shí)戰班智慧云碼系統講解及案例分析板塊的課堂講師。從2015年開(kāi)始授課，前后授課達80多場(chǎng)。
當問(wèn)到為什么不多在家休息幾天再回歸崗位時(shí)，彭靜抿嘴一笑，說(shuō)道：“客戶(hù)千里迢迢來(lái)到深圳聽(tīng)課，我希望把最好的給到客戶(hù)，這是其一。其二，如果臨時(shí)抽派其他人上臺講解，可能還是沒(méi)有我講得深入和透徹。我也不希望快印客的品牌，因為我個(gè)人的一些緣由而受到影響?！?
正是這份強大的意志力、極強的集體榮譽(yù)感，以及對客戶(hù)的認真負責，讓彭靜不斷奮進(jìn)并屢獲客戶(hù)贊譽(yù)。
她也從一開(kāi)始單純的講解后臺操作，到結合真實(shí)案例進(jìn)行生動(dòng)剖析，不斷優(yōu)化授課方式和內容讓授課更生動(dòng)富有吸引力，提升客戶(hù)學(xué)習狀態(tài)，真真正正幫助客戶(hù)應用后臺并進(jìn)行落地。參加培訓的客戶(hù)也越來(lái)越認可。
（彭靜授課風(fēng)采）
對于快印客各個(gè)平臺系統的培訓，彭靜有很多自己的心得體會(huì )，她表示，“當公司推出一個(gè)新產(chǎn)品的時(shí)候，技術(shù)會(huì )站在技術(shù)的角度為我們做產(chǎn)品和后臺操作的培訓。而我們客服中心則要站在客戶(hù)的角度，重視客戶(hù)體驗，以一種客戶(hù)感到更舒服的方式為客戶(hù)做培訓?！?
“同時(shí)，在后臺系統的使用過(guò)程中，客服中心也會(huì )針對發(fā)現的問(wèn)題，及時(shí)反饋給技術(shù)團隊，各個(gè)團隊間齊心協(xié)作，將產(chǎn)品、用戶(hù)體驗做得更好。同時(shí)，根據產(chǎn)品更新迭代，我也會(huì )有規劃、有系統、有節奏地為客戶(hù)進(jìn)行后臺系統的培訓，幫助客戶(hù)快速落地?！?
精通快印客全平臺系統操作，擅長(cháng)案例剖析及紙媒營(yíng)銷(xiāo)推廣思路的她，更被譽(yù)為快印客內訓新產(chǎn)品培訓第一人。
與此同時(shí)，她也肩負著(zhù)培養新人的任務(wù)。在她的悉心培養和毫無(wú)保留的授課下，越來(lái)越多的年輕客服快速成長(cháng)為快印客客服團隊的新星、中堅力量，為客戶(hù)帶去更細致、更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
“客服就是讓客戶(hù)舒服”
客服就是讓客戶(hù)舒服，這是牛云老師對于快印客客服中心服務(wù)理念的定義。而對于彭靜來(lái)說(shuō)，這句話(huà)早已成為了她的座右銘，融入到她工作生活之中。作為客服中心客服主管，她始終以這句話(huà)鞭策自己和團隊。
“在我是一名基層客服時(shí)，這句話(huà)一直指導著(zhù)我，以讓客戶(hù)舒服為前提來(lái)服務(wù)客戶(hù)，讓他們舒服地和我溝通，舒服地在我的幫助下大幅提升業(yè)績(jì)。在我晉升為客服主管后，又一直指導著(zhù)我，讓團隊按照這個(gè)標準來(lái)給客戶(hù)提供舒服的服務(wù)，并結合幫助客戶(hù)超越競爭對手這個(gè)目標，一直不斷地鞭策著(zhù)我和團隊努力奮進(jìn)，讓快印客的服務(wù)越來(lái)越好?！迸盱o坦言。
作為一名扎根快印店5年的員工，1500多個(gè)客戶(hù)在彭靜的幫助下實(shí)現蛻變和新生。面對快印客10周年專(zhuān)訪(fǎng)，她談起了鴻天文化胡總這位客戶(hù)。
（彭靜與鴻天文化胡總合影）
胡總是一位非常有想法的女企業(yè)家。在一開(kāi)始溝通過(guò)程中，彭靜面臨了不少挑戰。但憑借專(zhuān)業(yè)和細心，她成功贏(yíng)得了胡總的認可。特別是在胡總參加了實(shí)戰班，領(lǐng)略了彭靜的講師風(fēng)采之后，對她的專(zhuān)業(yè)實(shí)力更加認可和信賴(lài)。
“千人千面，將心比心。一百個(gè)客戶(hù)就有一百個(gè)甚至更多需求，但是只要用心對待客戶(hù)，他們最后一定能理解并認可我們?？头涂蛻?hù)之間有一個(gè)溝通和磨合的過(guò)程。只要我們積極去解決，了解客戶(hù)的脾氣習性，然后給到客戶(hù)一種最舒服的服務(wù)方式。當我們真正幫助到客戶(hù)之后，客戶(hù)也會(huì )認可我們，并且慢慢地把我們當成朋友?！迸盱o目光堅定地說(shuō)道。
對待胡總，她也是這樣做的。每一個(gè)產(chǎn)品的細節，后臺操作以及后續落地，彭靜都給予胡總專(zhuān)業(yè)細致的指導。胡總在快印客模式的引領(lǐng)以及客服彭靜指導下，利用智慧云碼幫助當地企業(yè)打造線(xiàn)上店鋪，整合邯鄲市永年7000家緊固件企業(yè)，打造獨一無(wú)二的“螺絲小鎮”，在當地乃至全國的緊固件市場(chǎng)引起了極大的反響。
“胡總對自身的產(chǎn)品是最熟悉的，但是該用什么功能實(shí)現，哪種功能效果最好，落實(shí)到具體，需要我們客服來(lái)進(jìn)行指導。因為，同樣一個(gè)產(chǎn)品，用A功能可以實(shí)現，但是我推薦給客戶(hù)的B功能可能會(huì )更好，更合適?！迸盱o說(shuō)道，“只要我們幫助了我們的客戶(hù)超越其他沒(méi)有加盟的同行，讓他們在這個(gè)行業(yè)中脫穎而出。他們才會(huì )感謝我們、認可我們，我們之間的溝通才會(huì )更加水到渠成?！?
“團隊讓我感到家的溫暖”
作為客服中心客服主管，對于團隊，彭靜有更深的體會(huì )，她表示，團隊力量大于個(gè)人。借助團隊的力量，便可事半功倍。
“同時(shí)，團隊讓我感到家的溫暖。特別是這次生病，有同事給我做飯，有同事主動(dòng)到醫院陪護，部門(mén)同事集體到醫院探望我......這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴，讓我內心覺(jué)得非常地感激，感謝和感動(dòng)?！闭勂饒F隊，她頗有感觸地說(shuō)道，“團隊給我的另一種溫暖是，當你提出一個(gè)方案時(shí)，部門(mén)的同事在幫助你，其他部門(mén)的同事也會(huì )幫助你。我永遠不是一個(gè)人在孤軍奮戰，我的背后，有一個(gè)朝氣蓬勃、實(shí)力強大的團隊?！?
扎根快印客這5年，彭靜從一個(gè)員工蛻變?yōu)楣芾韺?，快印客給了她更大的舞臺，而她也憑借對自我的精益求精，極強的集體榮譽(yù)感，以及對客戶(hù)的認真負責，不斷奮進(jìn)，勇于承擔責任，譜寫(xiě)了發(fā)展的新篇章。
快印客10周年之際，她表示將堅定不移地跟隨牛云老師以及快印客的步伐，朝著(zhù)幫助6000萬(wàn)中小企業(yè)深入落實(shí)互聯(lián)網(wǎng)+這個(gè)愿景大步向前，共同開(kāi)創(chuàng )快印客下一個(gè)輝煌十年。
