【我與客戶(hù)的那些事(17)】意峰廣告：要站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題

《我與客戶(hù)的那些事》系列故事

第17位分享者：意峰廣告

你的廣告快印店有沒(méi)有遇見(jiàn)這樣的情況：在上個(gè)客戶(hù)那犯下的一點(diǎn)“錯誤”，當接待下一個(gè)客戶(hù)的時(shí)候，會(huì )把碰到的后果“轉嫁”給這個(gè)客戶(hù)。也許我們不該這樣做，但有時(shí)候我們的內心在說(shuō)：如果前面不和客戶(hù)說(shuō)清楚，那么后果很?chē)乐?！后果要自負?

一天，一位客戶(hù)來(lái)我們廣告快印店要印彩頁(yè)，一開(kāi)始是用QQ聊天，說(shuō)話(huà)很客氣，很有禮貌，也沒(méi)有問(wèn)我相關(guān)太多的事情，只是發(fā)來(lái)了樣圖，說(shuō)只要質(zhì)量和效果好一點(diǎn)就行了，我想這位客戶(hù)也經(jīng)常在我們廣告快印店這里印刷彩頁(yè)，她既然沒(méi)有叮囑，肯定就按照以前的規格印刷。后來(lái)我按照客戶(hù)發(fā)來(lái)的圖片，做好效果圖發(fā)了過(guò)去，客戶(hù)說(shuō)“可以”，我就下單制作了?？蛻?hù)本來(lái)下的訂單對我們來(lái)說(shuō)并不大，但是對于她來(lái)說(shuō)，可能就是大單。

收到貨當天，她卻來(lái)到廣告快印店里，沒(méi)好氣地問(wèn)：“紙張怎么那么??？怎么印制的顏色和我電腦里發(fā)的顏色差別這么大？”

我解釋說(shuō)：“這個(gè)厚度對于咱們企業(yè)來(lái)說(shuō)就剛好適合，沒(méi)必要用很厚的。有色差屬于正常情況，因為電腦的屏幕顯示和印刷機的油墨是不一樣的，沒(méi)有可比性，只能接近，肯定會(huì )有色差，這個(gè)不算問(wèn)題?！?

客戶(hù)說(shuō)：“你這偏差也太大了吧，我們平時(shí)的印刷品也沒(méi)有這么大的偏差呀！”

我說(shuō)：“你先看看我們的色值表吧！”

她理直氣壯地說(shuō)：“不看?！彼f(shuō)她就是按平常印刷的顏色給我們提供資料的，還說(shuō)如果要看，還要我們這些客服干嘛。我氣憤加無(wú)語(yǔ)……這樣不講道理的客戶(hù)，不管我怎么講理，她都不會(huì )罷休。

后來(lái)她胡攪蠻纏，要求退貨，可是這樣的訂單不可能退貨的。我干脆不理她，讓她自生自滅。她纏了兩天，自知理虧，也不講了……

當天還來(lái)了一位客戶(hù)，她也要求做宣傳頁(yè)，我心想：又來(lái)一個(gè)……為了避免出現像上個(gè)客戶(hù)一樣的問(wèn)題，我把色差、數量差、紙張厚度誤差等等可能出現的問(wèn)題，一一列在紙張上面，并且交給了給客戶(hù)，俗話(huà)說(shuō)：“丑話(huà)說(shuō)在前面”。

但是結局就不美麗了?？蛻?hù)呆了：“我還沒(méi)有印呢，就這么多問(wèn)題出來(lái)了，我還敢在你們這里印刷嗎？”然后直接淡淡地說(shuō)：“我再看看吧?！?

這位客戶(hù)走后，我后悔了，我想：這是我做的不對。不是每個(gè)客戶(hù)都是一種人呀！我怎么能一視同仁呢？

當我們每個(gè)人犯了意識性的錯誤的時(shí)候，可能不會(huì )考慮下個(gè)客戶(hù)是什么樣的情況，進(jìn)而一股腦的把上次犯的所有錯誤，全部羅列出來(lái)強加給下一個(gè)客戶(hù)。站在客戶(hù)角度來(lái)想，就會(huì )問(wèn)：怎么會(huì )有這么多的問(wèn)題？這個(gè)會(huì )不會(huì )不靠譜呢？我想：第二個(gè)客戶(hù)有可能就是被我嚇跑了吧。

所以當因為一點(diǎn)“潛意識”導致錯誤的發(fā)生，那我們要及時(shí)與客戶(hù)溝通，耐心解釋?zhuān)@樣客戶(hù)才會(huì )愿意合作！不要受上一個(gè)客戶(hù)的影響，不論是這單談得好還是不好，只有針對情況，隨機應變才能牢牢抓住每一個(gè)客戶(hù)的心！讓他們成為我們永久的老客戶(hù)。

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