說(shuō)對話(huà)很重要！讓顧客100%買(mǎi)單的5套話(huà)術(shù)
【快印客導讀】在日常的銷(xiāo)售工作中，下面幾種情況你一定經(jīng)常遇到，你會(huì )怎么處理呢？
顧客：我再看看吧！
難度系數：☆☆☆☆☆
顧客在商店里簡(jiǎn)單逛了一圈，問(wèn)了價(jià)格后說(shuō)：“我再看看吧！”很多銷(xiāo)售員聽(tīng)到這句話(huà)心里就咯噔一下，感覺(jué)要完。要知道顧客回來(lái)的可能性太小了，除非你的商品確實(shí)比別人的好很多。
錯誤應對
不知所措，眼睜睜看著(zhù)顧客離開(kāi)。
正確應對
1.問(wèn)出顧客不滿(mǎn)意的真實(shí)原因，再努力一把。
比如：“先生，我是個(gè)剛做導購的新人，希望您能幫我一下，能告訴我您不購買(mǎi)的真實(shí)原因是什么嗎？是價(jià)格、品牌還是??？”導購這樣放下姿態(tài)，顧客也就好意思說(shuō)了：“其實(shí)也沒(méi)什么，就是覺(jué)得價(jià)格有點(diǎn)貴?！边@時(shí)候我們再把顧客拉回去：“原來(lái)是價(jià)格問(wèn)題啊，剛才可能沒(méi)跟您說(shuō)清楚，我們這里還有一個(gè)活動(dòng)，來(lái)來(lái)來(lái)，我再跟您介紹一下?！?
2.啟動(dòng)錨定效應。因為用戶(hù)對事物的認知，總會(huì )根據第一印象或信息形成一個(gè)自己對此事物的片面認知。銷(xiāo)售員可以用自己店產(chǎn)品的優(yōu)勢設定標準，讓顧客按照你設定的標準去衡量別家的產(chǎn)品，比較一圈后再拐回來(lái)。
比如：銷(xiāo)售員說(shuō)，我們家這款BB霜孕婦也是可以用的。盡管顧客不是孕婦，可是聽(tīng)到這話(huà)下意識覺(jué)得質(zhì)量不一般。她去別家店逛的時(shí)候，會(huì )多問(wèn)一句：這款孕婦可以用嗎？如果答案是否定的，那基本上她會(huì )返回去買(mǎi)。
顧客：隔壁的比你家便宜！
難度系數：☆☆☆☆
介紹完產(chǎn)品后，顧客有了初步購買(mǎi)意向，卻不想這么便宜銷(xiāo)售員，他說(shuō)：你們的產(chǎn)品很好，但是價(jià)格太貴。隔壁××牌子的東西跟你家差不多，但價(jià)格比你家的便宜多了！
錯誤應對
1.您不能只看價(jià)格，他們質(zhì)量不行的。
2.哪有，他們另一款產(chǎn)品比我們店里還貴呢！
3.我們這是名牌，他們不能比的。
貶低別的門(mén)店來(lái)提升自己門(mén)店的方法，并不能對顧客造成影響，況且“名牌≠價(jià)格高”。這個(gè)時(shí)候重點(diǎn)是向顧客解釋清楚，為什么類(lèi)型相仿但價(jià)格不一樣，讓顧客覺(jué)得你貴得有理！
正確應對
“是的，是有人向我們反映隔壁店有些商品表面上是比我們便宜一點(diǎn)，不過(guò)比較之后，大多數顧客還是選擇了我們的產(chǎn)品……（一句話(huà)闡述門(mén)店或者產(chǎn)品優(yōu)勢），光我說(shuō)好不行，您親自體驗一下就知道了?！?
每個(gè)門(mén)店其實(shí)都有獨到的優(yōu)勢，或者是服務(wù)，或者是信譽(yù)，或者是性?xún)r(jià)比，或者是對消費者的承諾等，銷(xiāo)售員要總結提煉出一句精簡(jiǎn)的語(yǔ)言，并牢記在心，遇到價(jià)格問(wèn)題就可以脫口而出。
顧客：老顧客也沒(méi)有優(yōu)惠嗎？
難度系數：☆☆☆
顧客看中了一件商品，要求銷(xiāo)售員給打折，銷(xiāo)售員沒(méi)同意，顧客說(shuō)：“我是你們的老顧客，就不能優(yōu)惠點(diǎn)嗎？”
錯誤應對
1.沒(méi)辦法，這是公司統一定價(jià)的，如果可以我早就給您優(yōu)惠了。
2.不好意思，我們這里新老顧客都一個(gè)價(jià)。
3.既然是老顧客了，那應該知道我們這里是不講價(jià)的。
第一種回答有點(diǎn)不近人情，后面兩種回答有點(diǎn)打擊人，既然新老顧客都一樣，何談顧客忠誠度？這三種回答都沒(méi)有顧及老顧客的想法，很容易傷害他的面子，覺(jué)得自己沒(méi)有受到重視。
正確應對
1.我知道您是我們的老顧客，您也知道我們的價(jià)格都非常實(shí)在，而且質(zhì)量又有保證，這也是我們有很多老顧客的重要原因。要不這樣吧，我向店長(cháng)爭取一下，送您一件贈品，您覺(jué)得怎樣？
2.我們店針對老顧客是有優(yōu)惠政策的，您每次購買(mǎi)的金額我都有給您積分。我們會(huì )在顧客購買(mǎi)到××元的時(shí)候回饋洗發(fā)水、牙膏、化妝包等產(chǎn)品，讓老顧客能夠感受到我們的心意。
接待老顧客，最重要的是給他一個(gè)感覺(jué)，自己與普通顧客在這個(gè)店里有不同的待遇，得到了更多的重視。
顧客：我認識你們老板，便宜點(diǎn)行嗎？
難度系數：☆☆☆
這種情況有些特殊，有時(shí)候顧客確實(shí)認識老板，有時(shí)候不是，銷(xiāo)售員不能得罪老板，更不能得罪顧客。除非顧客愿意自己給老板打電話(huà)，否則銷(xiāo)售員沒(méi)法當場(chǎng)確認事實(shí)（萬(wàn)一不是，顧客會(huì )很沒(méi)面子）。
錯誤應對
那你給我們老板打個(gè)電話(huà)，跟我們老板說(shuō)一聲吧！
正確應對
真的嗎？真是太榮幸了，我都很少見(jiàn)到老板呢，她經(jīng)常出差！請問(wèn)您是做什么工作的？……雜志社編輯啊，果然，與我們老板認識的人都特別厲害。您來(lái)我們店里買(mǎi)東西這件事，我一定告訴我們老板，讓我們老板對您表示感謝！
總之，把面子給她，但絕不降價(jià)。
顧客：你們質(zhì)量不會(huì )有問(wèn)題吧？
難度系數：☆☆
這是很多顧客在購買(mǎi)時(shí)經(jīng)常說(shuō)的一句話(huà)，這時(shí)候顧客已經(jīng)決定要買(mǎi)了，雖然他也知道這是句廢話(huà)，但總想找點(diǎn)心理安慰。如果銷(xiāo)售員沒(méi)有回答得讓顧客滿(mǎn)意的話(huà)，即便不會(huì )影響最終的成交，也會(huì )讓顧客有買(mǎi)完就后悔的焦慮感。
常規應對
我們是大品牌，全國有很多專(zhuān)賣(mài)店，我們質(zhì)量是不會(huì )有問(wèn)題的。萬(wàn)一有問(wèn)題，我們三包，我們六年保換，十年保修。
精彩應對
先生/小姐，其實(shí)我以前買(mǎi)過(guò)一臺空調，一個(gè)月就壞了，嗡嗡嗡地叫，晚上睡覺(jué)都睡不好，等維修等了一個(gè)月，夏天熱死個(gè)人了。所以我現在很注重產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，因為我不賣(mài)東西的時(shí)候也是消費者。正是因為我們企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量要求高，我才會(huì )在這里做銷(xiāo)售。
這樣說(shuō)至少?lài)樀妙櫩筒桓胰テ渌麖S(chǎng)家買(mǎi)。
